Der technische Support ist der spezialisierte Kanal für alles, was das Funktionieren der Plattform, die Verbindungen zu den broker, die im dashboard angezeigten Daten und die Software-Infrastruktur betrifft. Es ist das Team, das eingreift, wenn etwas aus operativer Sicht nicht so reagiert, wie es sollte.
Wann es der richtige Kanal ist
Wenden Sie sich an den technischen Support, wenn Sie eines dieser Szenarien beobachten:
- Metriken im dashboard, die nicht aktualisiert werden oder offensichtlich inkonsistente Werte anzeigen;
- Verbindungsfehler zwischen Plattform und broker, wie z. B. abbrechende MetaTrader Sitzungen;
- Probleme mit dem verwalteten VPS, unerwartete Neustarts, anormale Latenzen;
- Fehlfunktionen des geschützten Bereichs: Login, Download von Dokumenten, Benachrichtigungen;
- anormales Verhalten nach einem gerade veröffentlichten Update.
Was Sie vor dem Schreiben vorbereiten sollten
Das technische Team arbeitet schneller, wenn die Meldung bereits die wesentlichen Informationen enthält. Bevor Sie den ticket öffnen, sammeln Sie mindestens: Datum und Uhrzeit des Problems, den betroffenen broker oder Dienst, das erwartete und das beobachtete Verhalten sowie klare Screenshots. Eine strukturierte Liste der beizufügenden Unterlagen finden Sie unter Welche Screenshots oder Daten beizufügen sind.
Basisprüfungen, die Sie selbst durchführen können
Bevor Sie einen Vorfall melden, sind drei schnelle Prüfungen nützlich: Aktualisieren Sie die Seite oder starten Sie die App neu, überprüfen Sie die lokale Internetverbindung, kontrollieren Sie in der Kategorie Updates, ob eine geplante Wartung durchgeführt wird. Oft handelt es sich um ein punktuelles Problem, das sich nach wenigen Minuten von selbst löst.
Der technische Support kommentiert keine operativen Entscheidungen zum Kapital, schlägt nicht vor, wann ein Trade eröffnet oder geschlossen werden soll, und diskutiert keine Strategien von broker. Sein Bereich ist die Technologie.
Unterscheidung zwischen Bug und erwartetem Verhalten
Nicht alles, was wie ein Fehler aussieht, ist ein Bug: Einige Differenzen zwischen dem dashboard und dem broker sind physiologisch bedingt, da sie durch Synchronisationszeiten oder die Art und Weise der Berechnung bestimmter Metriken entstehen. Der Leitfaden Unterschied zwischen dashboard und broker erklärt, welche Abweichungen normal sind und welche nicht. Wenn die Situation nach der Lektüre weiterhin anormal erscheint, ist der technische Support der richtige Kanal.
Wie Anfragen bearbeitet werden
Meldungen werden nach Priorität basierend auf der Auswirkung klassifiziert: Ein Problem, das den Betrieb vollständig blockiert, hat eine höhere Priorität als ein optischer Mangel auf einem Bildschirm. Auch deshalb ist es hilfreich, die tatsächlichen Auswirkungen mit klaren Worten zu beschreiben, ohne zu übertreiben oder zu minimieren. Konkrete Erwartungen zu den Zeiten finden Sie unter Durchschnittliche Antwortzeiten.
Denken Sie daran, dass der technische Support Unterstützung bei der Technologie bietet. Die Entscheidungen über Ihr Kapital bleiben bei Ihnen: Arbicsx stellt ausschließlich Software gemäß D.Lgs. 58/1998 (TUF) zur Verfügung und es werden keine Renditen garantiert.
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